Về mặt tâm lý, việc bày tỏ ý kiến tiêu cực và phàn nàn với khách hàng sẽ dễ dàng hơn là cảm ơn vì một công việc tốt hoặc dịch vụ được cung cấp. Đó là vì lý do này mà có rất nhiều đánh giá tiêu cực trên Internet. Nhưng không phải tất cả chúng đều cần được tin tưởng.
Trước khi mua hàng trên Internet, khách hàng thường cẩn thận xem xét đánh giá của những người mua khác về sản phẩm này và công ty, bởi vì điều quan trọng là họ phải biết họ sẽ chi tiền vào thứ gì. Nhưng thường thì có nhiều đánh giá xấu về sản phẩm và công ty cung cấp trên Internet hơn là đánh giá tốt. Hơn nữa, khi chỉ xuất hiện những đánh giá tích cực, đây là lý do để bạn phải cảnh giác nhiều hơn. Tại sao khách hàng rất háo hức viết các đánh giá chủ yếu là tiêu cực?
Tâm lý người mua
Không có gì đáng ngạc nhiên trong việc này. Về mặt tâm lý, người mua không có tâm trạng để viết đánh giá tích cực trừ khi công ty hoặc sản phẩm gây ấn tượng với anh ta bằng một số tính năng hoặc dịch vụ bổ sung. Nếu khách hàng đã thanh toán tiền hàng, hàng hóa đến tay anh ta đúng giờ, người quản lý tốt bụng, họ lấy tiền của người mua đúng như chỉ định, và hàng hóa tương ứng với chất lượng đã công bố, thì khách hàng được hài lòng. Nhưng không nhiều hơn. Anh ấy không cảm thấy có lỗi vì đã không khen ngợi công việc của công ty và không để lại đánh giá. Anh ta đã trả một số tiền đáng kể cho hàng hóa, vì vậy dịch vụ ở mức cao là những gì anh ta đã đặt hàng bằng tiền của mình, và khách hàng không mong đợi điều khác. Và mua nó phải có chất lượng phù hợp. Tất cả những điều này đều là những điều hiển nhiên. Và nếu bạn nhìn nhận tình huống này một cách khách quan, bạn có thể hiểu: khách hàng hoàn toàn đúng ở đây. Về phần anh ta sẽ lịch sự nếu anh ta chỉ đơn giản cảm ơn người quản lý. Người mua không có nghĩa vụ phải viết đánh giá tích cực cho công ty.
Tranh cãi trong các bài đánh giá
Nhưng có những tình huống khi mọi thứ thay đổi và các bài đánh giá xuất hiện từ công ty trên trang web hoặc trên các tài nguyên của bên thứ ba. Nếu khách hàng bị đối xử không phù hợp, lừa dối hoặc giao nhầm sản phẩm, họ thường sẽ khiếu nại với công ty để bày tỏ sự không hài lòng và cảnh báo những khách hàng khác không mắc phải sai lầm tương tự. Về mặt tâm lý, một người khó che giấu sự phẫn nộ công bằng, anh ta cần phải trút bỏ sự không hài lòng của mình, vì vậy tỷ lệ đánh giá tiêu cực trên Internet sẽ luôn lớn hơn tỷ lệ đánh giá tích cực. Tôi vẫn muốn bày tỏ lòng biết ơn bằng văn bản ít hơn nhiều so với sự phẫn nộ. Tuy nhiên, tình huống ngược lại cũng có thể xảy ra: khi khách hàng, thay vì sản phẩm và dịch vụ mong đợi, nhận được một phần thưởng hoặc món quà thú vị và bất ngờ khác, họ có thể thích nó đến mức chắc chắn sẽ cảm ơn công ty một cách công khai. Vì vậy, hóa ra các đánh giá sản phẩm trên Internet thường rất trái ngược nhau: một mặt, có những đánh giá quá tích cực và tích cực, và mặt khác, lại có những đánh giá tiêu cực.
Cách làm việc với các bài đánh giá
Nhưng sự thật, như mọi khi, nằm ở đâu đó ở giữa. Luôn luôn cẩn thận nghiên cứu thêm các đánh giá trước khi mua, nhưng hãy rút ra kết luận của riêng bạn. Cũng cần xem xét thực tế là cả đánh giá tích cực và tiêu cực đều có thể được tùy chỉnh - những lời phàn nàn có thể được viết bởi các đối thủ cạnh tranh hoặc những nhân viên cũ bất mãn, và những đánh giá cuồng nhiệt do chính công ty đặt hàng từ những người viết quảng cáo. Do đó, hãy để ý xem các bài đánh giá có cung cấp các liên kết thực sự đến hồ sơ khách hàng hay không. Bạn thậm chí có thể bắt chuyện với một vài người trong số họ để đảm bảo rằng ý kiến về công ty hoặc sản phẩm không bịa đặt. Và điều quan trọng là công ty phải hiểu rằng những đánh giá tiêu cực cũng hữu ích cho họ như những đánh giá tích cực. Chúng cho phép bạn xác định cách bạn có thể cải thiện công việc của nhân viên, cách làm cho các dịch vụ trở nên thuận tiện hơn và nhanh hơn. Dịch vụ khách hàng đúng cách và phản ứng lịch sự đối với những tiêu cực có thể làm tăng uy tín của công ty trong mắt khách hàng thậm chí còn hơn những lời nhận xét tích cực mang tính tâng bốc nhất.
